Mecanismo de Quejas y Reclamos

En este marco, nuestro Mecanismo de Atención a Quejas y Reclamos Sociales nos permite recoger y atender oportuna y eficientemente las dudas e inquietudes de los principales grupos de interés y, por medio de una intervención temprana, identificar y gestionar los intereses de los actores sociales, a fin de atender las necesidades subyacentes.

Este mecanismo cuenta con diferentes medios para recibir quejas, reclamos y sugerencias de la población, organizaciones y autoridades locales, cuyas solicitudes pueden presentarse a través de los siguientes canales:

• Presencial, dentro o fuera de las instalaciones de la empresa.
• Virtual, por medio de la página web.
• Escrita, por medio de carta.
• Telefónico
• Buzón físico, en zonas de difícil acceso.

Nuestros trabajadores tienen a su cargo la gestión de estas solicitudes, para lo cual son capacitados de forma permanente. Además, en caso el usuario tenga requiera soporte para transmitir su queja, reclamo o sugerencia de manera oral o escrita, nuestros trabajadores tienen la capacidad de orientarlo y brindarle una atención adecuada.

En cuanto a responsabilidades, el gestor se encarga de comunicar al interesado las acciones tomadas y su plazo de implementación, además de evaluar el avance de estas.

Cabe resaltar que nuestro mecanismo contempla la posibilidad de que los usuarios presenten sus quejas o reclamos de manera anónima si así lo prefieren. Así mismo, el resultado de nuestro Mecanismo de Atención a Quejas y Reclamos Sociales del año 2022 se contempla en el procedimiento de materialidad para la elaboración del presente reporte.

Al cierre del 2022, no se han identificado casos de vulneración de los derechos humanos de los ciudadanos indígenas de las comunidades nativas.