Gestión con clientes

Buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ya que, esto contribuye en el posicionamiento de la marca a nivel nacional. Bajo esta línea, clasificamos a nuestros clientes de la siguiente manera:

• Red Petroperú
  • Grifos/estaciones de servicio afiliados
• Distribuidores
  • Distribuidor minorista
  • Distribuidor mayorista
  • Distribuidor GLP a granel
  • Distribuidor de productos químicos
• Grifos/estaciones de servicios blancas (no afiliadas)
• Planta envasadora GLP
• Empresas industriales
  • De aviación
  • Marítimas
  • Petroleras
  • De construcción
  • Mineras
  • De transporte
  • Pesqueras
  • Agroindustriales
  • De servicios públicos
  • Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú
  • Otras.

En 2022, logramos incrementar en 31 el número de estaciones de servicio afiliadas a la RED PETROPERÚ, respecto al cierre del 2021.

Nos enfocamos en satisfacer las necesidades de clientes y consumidores, ya que esto contribuye al posicionamiento de la marca a nivel nacional. En esta línea, a partir de acciones e iniciativas para el fortalecimiento de nuestras 731 estaciones de servicios, logramos incrementar en un 4% la RED Petroperú en 2022.

Además, alcanzamos una participación en el mercado de combustibles líquidos y GLP de 31% ^(*).

Asimismo, colocamos en el mercado el producto Blue Petroperú, primer proyecto en la empresa con ingreso por regalías (uso de marca).

Monitoreamos nuestro desempeño

Para garantizar la mejora continua de nuestros procesos de atención al cliente en las estaciones de servicios afiliadas a la RED Petroperú, aplicamos el Programa de Cliente Incógnito:

• En el año 2022, logramos superar en un 2% el nivel de servicio objetivo para toda la red (72% vs. 70%).

Reforzamos nuestra identidad cultural

Al cierre del 2022, logramos identificar 158 estaciones de servicio con la nueva identidad visual de nuestra marca.

Atendemos las quejas y sugerencias

Logramos atender la totalidad de consultas, recomendaciones, quejas y sugerencias recibidas en el portal web, así como mediante el correo de servicio al cliente.

Formamos continuamente nuestra Red Petroperú

Realizamos las siguientes capacitaciones y monitoreo presencial en las estaciones de servicio de la RED Petroperú a nivel nacional:

• Verificación del protocolo de SST.
• Evaluación de la calidad del servicio Protocolo de Atención al Cliente.
• En el programa de capacitaciones con expositores externos, realizamos 60 capacitaciones, 25 virtuales y 35 presenciales, las cuales fueron dirigidas a la RED Petroperú. A partir de este programa, logramos 2475 asistentes, 60 horas de capacitación y 148,500 horas hombre de capacitación.
• En el programa de capacitación con expositores de servicios técnicos, realizamos 20 videoconferencias dirigidas a la RED Petroperú. Logramos un total de 1646 asistentes, 20 horas de capacitación y 32,920 horas hombre de capacitación.
• Evaluación de tiendas de conveniencia.
• Verificación de los protocolos en tanques de almacenamiento.

Asimismo, mejoramos nuestros procesos de ventas y atracción de nuevos clientes a partir de iniciativas innovadoras que fortalezcan nuestra marca.

Acciones de mejora en los procesos de venta y atracción de nuevos clientes

Fuente: Gerencia Corporativa Comercial.

Durante el 2022, para garantizar nuestra participación en sectores clave para el desarrollo del país, hemos consolidado las siguientes acciones contractuales con nuestros clientes industriales.

• En minería, obtuvimos el Certificado de Homologación con Volcan por un año más. Cabe resaltar que fuimos auditados por la consultora SGS del Perú S. A. C., y logramos aprobar con un puntaje de 100% en todas las áreas auditadas.
• En línea con la recuperación del sector aviación logramos incrementar en un 74% las ventas de nuestros combustibles.
• Logramos adjudicaciones de combustibles para empresas del sector transporte y aviación.
• Logramos realizar ventas extraordinarias a empresas del sector eléctrico.

^(*) La información se expresa en porcentaje por ser información sensible.