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Nos preocupamos por atender las demandas de nuestros clientes y reconocemos que este enfoque de gestión desempeña un papel fundamental en la consolidación de la marca a nivel nacional. En este sentido, hemos desarrollado una clasificación detallada de nuestros clientes: GRI 2-6
Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, implementamos diversas acciones orientadas a mejorar nuestra red de 746 estaciones de servicio afiliadas, número que incluye la incorporación de 15 nuevas estaciones de servicio a la RED Petroperú, lo que representa un incremento del 2 % respecto al 2022. Además, logramos una participación del 26 %[1] en el mercado de combustibles líquidos y gas licuado de petróleo (GLP). En línea con nuestro compromiso de fortalecer constantemente la RED Petroperú y asegurar una experiencia de compra óptima para nuestros consumidores, lanzamos el Programa de Capacitación 2023, diseñado para capacitar y desarrollar al personal de nuestras estaciones mediante una serie de capacitaciones (presenciales y virtuales), con un seguimiento activo en todo el país. GRI 2-6
Las capacitaciones presenciales contaron con la participación de 1 495 asistente y abarcaron temas esenciales como la gestión adecuada de billetes y monedas, atención al cliente como punto fundamental en nuestra operación, la instrucción en el uso de extintores y primeros auxilios para garantizar la seguridad, así como la calidad de nuestros productos como el gasohol regular y premium, y la gestión de situaciones con clientes conflictivos. GRI 2-29
Por otro lado, las capacitaciones virtuales atrajeron a 4 336 asistentes, lo que demuestra un alto nivel de interés y participación por parte de nuestro personal. Estas sesiones incluyeron dos tipos de expositores: externos y de servicios técnicos. En el caso de los expositores externos, se llevaron a cabo 18 videoconferencias con un total de 3 170 asistentes; mientras que, con respecto a los expositores de servicios técnicos, se realizaron 13 videoconferencias con la participación de 1 166 asistentes, donde se profundizó en aspectos como el control de calidad y el uso adecuado del cilindro patrón/serafín, así como la normativa vigente en cuanto a penalidades establecidas por Osinergmin. GRI 2-29
Además, durante el periodo de informe, continuamos con éxito el Programa de Cliente Incógnito, una iniciativa diseñada para evaluar la experiencia de compra, la calidad del servicio y la implementación del Protocolo de Atención al Cliente en nuestras estaciones de servicio. Este programa no solo busca mejorar la calidad del servicio, sino también fortalecer la imagen de marca de las estaciones afiliadas a la RED Petroperú. En este contexto, identificamos 400 estaciones de servicio de esta red con la nueva identidad visual, lo que representa el 53.6 % total de la red. GRI 2-6, GRI 2-29
71%
Puntaje en todas nuestras estaciones de servicio
74%
Puntaje de las estaciones de servicio donde se ha adoptado una nueva identidad visual
Durante el 2023, avanzamos de manera significativa en la optimización de nuestros procesos de ventas y en la captación de nuevos clientes mediante la implementación de iniciativas innovadoras. Este enfoque nos ha permitido no solo consolidar nuestra presencia en el mercado, sino también generar un impacto positivo en él. Es importante destacar que, durante este periodo, gestionamos de manera integral todas las consultas, recomendaciones, quejas y sugerencias recibidas a través de nuestro portal web, correo de servicio al cliente y línea telefónica, lo que evidencia nuestro compromiso con la atención al cliente y la mejora continua.
Tiendas VAO
Durante el 2023, continuamos con la expansión del modelo de franquicia de la Red Petroperú, año en el que sumamos 12 nuevas tiendas de convenientes a nuestra red. Para finales del 2023, contábamos con un total de 21 tiendas VAO distribuidas estratégicamente en los departamentos de Lima, La Libertad, Arequipa, Junín, Huánuco y San Martín.
GRI 2-29
Electrolineras
Buscamos satisfacer las demandas de nuestros clientes, por lo cual, nos preocupamos por otorgar autonomía a los usuarios de vehículos eléctricos que se desplazan desde Lima hasta Nazca. En esta línea, pusimos en funcionamiento tres infraestructuras de carga rápida (electrolineras) en las ciudades de Lima e Ica, las cuales se encuentran al alcance de nuestros clientes.
GRI 2-29
Altoke
Canal de ventas digital dirigido a nuestros clientes directos (como de las estaciones de servicio de la Red Petroperú y la industria) que les permite gestionar sus pedidos de combustible de forma eficaz y conveniente a través de un portal web. Al finalizar el 2023, se sumaron 131 nuevas estaciones de servicio a esta plataforma, lo que ha elevado el total de estaciones afiliadas a 248.
GRI 2-29
Finalmente, con el objetivo de consolidar nuestra presencia en sectores estratégicos para el desarrollo del país, hemos fortalecido nuestra colaboración con clientes industriales a través de las siguientes iniciativas contractuales.
Realizamos ventas extraordinarias a empresas del sector eléctrico.
[1] Los datos se expresan en porcentaje por ser información sensible.
